Jovago, une plate-forme d'Africa Internet Group, s'est imposé comme le leader de la réservation en ligne d'hôtels en Afrique. En deux ans d'activité, leur inventaire a dépassé les 25 000 établissements africains référencés sur le site, dont près d'un tiers au Nigeria. Les équipes de Jovago ont posé leurs valises à Dar es-Salaam, Douala, Abidjan ou encore Addis-Abeba pour être plus proches de leurs clients et faire connaître des hôtels qui, pour la plupart, n'avaient aucune présence en ligne. Leur cible ? Une famille moyenne tanzanienne qui veut prendre du bon temps sur les rives du lac Victoria ou encore un homme d'affaires sénégalais qui veut étendre son business à Abidjan, à Lomé et pourquoi pas à Mogadiscio ou à Juba. La start-up assume le fait d'" aller là où les autres ne vont pas ". Entretien avec Estelle Verdier, directrice de Jovago pour l'Afrique de l'Est et l'Afrique australe.

L'Afrique est-elle devenue l'eldorado du tourisme ?

Estelle Verdier Le potentiel touristique de l'Afrique est énorme compte tenu de l'émergence d'une classe moyenne. Des Kényans vivant à Nairobi veulent aller sur la côte le week-end. Les hommes d'affaires africains veulent étendre leurs activités d'une ville à une autre, d'un pays à un autre de leur sous-région. La croissance économique ne profite pas seulement aux multinationales, mais aussi aux PME locales et entreprises nationales qui se régionalisent.

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Qu'est-ce qui vous différencie de vos concurrents Expedia et Booking.com ?

En Afrique, nos concurrents se focalisent sur les capitales et les gros centres d'attraction touristique comme Zanzibar et sur des hôtels de 3 à 5 étoiles. Leur cible est plus internationale. Nous visons les classes moyennes africaines, les hommes d'affaires du continent qui veulent dormir dans des hôtels de 1 à 3 étoiles, et qui visitent des villes secondaires, pour retrouver leurs familles ou faire des affaires. On négocie beaucoup les prix. En Afrique de l'Est, notre hôtel le moins cher est à 3 dollars (2,8 euros) la nuit. L'idée est de faire voyager les Africains en Afrique en rendant les séjours low-cost.

Quels sont les usages spécifiques de votre cible africaine ?

Nos clients n'ont pas souvent de carte Bleue ! Nous avons dû nous adapter aux moyens de paiement mobile qui ont pignon sur rue en Afrique de l'Est, avec notamment le service kényan M-Pesa. En Afrique de l'Ouest, en particulier au Sénégal, les clients étaient réticents à payer en ligne parce qu'ils craignaient les arnaques. On leur a donc permis de réserver en ligne et de payer à l'arrivée.

Vous proposez aux managers et aux réceptionnistes d'hôtels des formations aux outils Internet et à la bonne réception du client. Avez-vous l'ambition d'imposer les standards de Jovago en Afrique ?

Avec des hôtels dans 40 pays d'Afrique, nous revendiquons une forte expertise. Chaque semaine, nos équipes visitent des centaines d'établissements. Nous connaissons les attentes des clients. Nous avons récemment organisé une formation à Nairobi pour les réceptionnistes d'une centaine d'hôtels. Nous voulons participer à l'amélioration des standards de service de l'hôtellerie, car les Africains n'ont pas encore de système éducatif pour développer cette branche d'activités. Nous n'avons pas la prétention de révolutionner du jour au lendemain toute l' industrie de l'hôtellerie en Afrique, mais nous apportons notre pierre à l'édifice.

D'un pays est-africain à l'autre, y a-t-il de grosses différences en terme de services ?

Nairobi abrite une grande école hôtelière, le niveau de connaissance des bonnes pratiques est donc supérieur. Certains Kényans sont aussi formés en Suisse. En Ethiopie et en Ouganda, il reste du chemin à faire. La maintenance des hôtels laisse encore à désirer, mais les cultures de ces pays sont plus hospitalières que d'autres : le tourisme de masse n'y a pas encore dégradé la relation aux clients comme ailleurs. Les Kényans et les Tanzaniens portent moins d'attention aux touristes.

Les attaques d'hôtels par les chabab à Mogadiscio sont fréquentes. Vous avez désormais dans votre inventaire un hôtel dans la capitale somalienne. Votre offre fonctionne bien à Asmara, vous proposez des hôtels à Khartoum, à Juba... Le volet sécuritaire fait-il partie de vos critères ?

Nous indiquons si les hôtels ont un complexe sécurisé et s'ils ont des gardiens, des caméras de surveillance. Nous apportons l'information objective nécessaire. Mais nous ne pouvons pas aller au-delà de notre mandat et protéger les clients. En réservant leur hôtel, ils prennent une décision en leur âme et conscience. Après, il y a une vision biaisée de l'insécurité en Afrique. Certaines personnes pensent qu'il faut réserver un hôtel à plusieurs étoiles à Addis-Abeba pour être en sécurité. Cela peut faire du tort au tourisme dans les pays africains.

Vous venez justement d'ouvrir un bureau en Ethiopie, qui a l'un des taux de pénétration Internet les plus faibles du continent et est connue par les investisseurs pour ses lourdeurs administratives. Des conditions pas très favorables à une réussite immédiate de Jovago...

Il est difficile de s'installer en Ethiopie, mais les opportunités valent l'effort. Le gouvernement a réalisé que le pays avait un énorme potentiel touristique avec ses neuf sites inscrits au Patrimoine mondial de l'Unesco. Nous sommes en train d'établir un partenariat avec le ministère du tourisme pour l'aider à définir le système de classification des hôtels. Avec plus 95 millions de consommateurs et toutes les organisations internationales installées, l'Ethiopie possède aussi un énorme potentiel en matière de business. Le pays va inévitablement s'ouvrir...

Vous avez récemment rencontré à Casablanca le groupe Accor Hotels qui est pourtant en mauvais termes avec vos concurrents. Allez-vous créer un partenariat ?

Nous finalisons un partenariat global sur le continent pour avoir tous leurs établissements sur le site de Jovago et nous développer ensemble, car nous partageons la même vision. Accor a une stratégie de croissance agressive en Afrique : ils veulent doubler leur parc d'hôtels dans les six prochains mois. Ils se sont aperçus que leur clientèle était de plus en plus africaine et que nous pourrions les aider à développer leurs activités.

Comment voyez-vous l'avenir de Jovago ?

Nous souhaitons offrir davantage de services pour les clients. Pourquoi ne pas proposer une solution de transports ? Nous pourrions également installer des bureaux au Rwanda, au Burundi, au Zimbabwe et au Botswana. Si les affaires le justifient, nous aimerions à long terme avoir une présence dans chaque pays africain.